¿Cómo crear una experiencia memorable para el visitante?

Con la aparición de la e-salud, el sector se encuentra más que nunca en el centro de todas las transformaciones. Paradójicamente, la experiencia del paciente/cliente en el lugar de acogida se vuelve fundamental: ¿qué pasa si se convierte en un factor que puede cambiarlo todo?

 Sant Joan de Deu y la experiencia del cliente

 No resulta fácil contestar a la pregunta “¿Te gusta ir al hospital? “, ya que los términos hospital y placer son casi antitéticos. En el caso de un niño enfermo, la experiencia puede convertirse rápidamente en una pesadilla para la familia, y esto desde el momento de la recepción, demasiado ansioso y desagradable. A menudo, las salas de espera son frías e incómodas, la decoración es impersonal y triste, las distracciones son inexistentes y se limitan a un televisor de pared sin sonido… Mientras tanto, los aparatos médicos parecen impresionantes. En resumen, no se hace nada para que este momento, a menudo doloroso y en todo caso cargado de emociones, no se produzca en un mínimo de condiciones agradables para el paciente y su familia.

Esta idea preconcebida, el hospital Sant Joan de Deu d’Esplugues, en las afueras de Barcelona, especializado en pediatría, está decidido a ponerla en suspenso. De hecho, como parte de su Plan Estratégico de Paidhos (niño en griego), el hospital ha emprendido una completa renovación arquitectónica y de diseño. Una cosa llevando a la otra, este proyecto le llevó a crear guarderías que se adaptaron realmente a los niños, a sus necesidades y a las de sus familias. Así, colores, tipografías, formas, materiales… dibujan un conjunto lúdico y agradable para toda la familia (y donde se esconde toda una serie de animales divertidos para adivinar). El servicio de RMN ofrece un verdadero viaje intergaláctico entre cohetes, astronautas u otros extraterrestres: ¡no más miedo a las máquinas! Más adelante, se puede ir de una planta a otra en tobogán. En otros lugares, las salas de espera son similares a los bosques donde conviven árboles de colores con mesas de madera con formas improbables. ¡Y eso sin olvidar la enorme cortina de cristal que ofrece luz natural real y una vista impresionante de la ciudad!

Así, lejos de contentarse con una simple renovación arquitectónica destinada a mejorar las cualidades intrínsecas del edificio y de los espacios, el hospital ha recreado con audacia todas las infraestructuras de recepción (salas de espera, juegos, áreas de descanso, distribución de las habitaciones, distribución de las salas de exploración y diagnóstico) con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente/paciente para los niños enfermos y sus cuidadores. De lo que se desprende de las fotos, ¡es cierto que nuestra propia experiencia del hospital tomaría un giro completamente diferente!

 

 

 

 

Un proyecto fundamental

Hacer memorable una experiencia de visita es, ante todo, identificar las necesidades de su público y saber cómo satisfacerlas. Cada público tiene sus necesidades. En el caso de este hospital, que está dirigido a madres jóvenes, niños y sus cuidadores, el objetivo principal es hacer más fácil y agradable la estancia y las visitas al hospital. Así, cada empresa que recibe clientes debe responder a las siguientes preguntas: “¿Quién es mi público? “¿Qué espera de su visita a mi establecimiento? “¿Cuáles son los puntos de mejora que le gustaría ver? ».

También significa asumir la necesidad de cambio y sus consecuencias. Muy a menudo, por miedo a ir más allá de lo que se hace tradicionalmente, tomamos la salida fácil y preferimos quedarnos con los códigos de nuestro sector. Al igual que el Hospital de Sant Joan de Deu, no tengamos miedo de un enfoque innovador. Eso es en lo que la institución creía… y no sólo funciona, sino que ha cambiado totalmente nuestra visión del hospital.

Por último, también significa no ceder a la tentación de renunciar por temor a la escala del proyecto que se va a llevar a cabo. Atreverse a innovar no significa necesariamente cambiarlo todo, de golpe.  Es cierto que el Hospital de Sant Joan de Deu ha llevado a cabo una operación de renovación global, pero nada nos impide también proceder paso a paso y poner en marcha paulatinamente un plan plurianual de los nuevos elementos del recorrido del cliente.

Atrévase a la experiencia del cliente!

Como habrá comprendido, cualquiera que sea nuestro sector de actividad, ya no es posible tratar a nuestros clientes o visitantes como si fueran simples cautivos.  Cada sitio anfitrión debe ser capaz de ofrecer una experiencia positiva al visitante, incluso si esto significa innovar y pensar fuera de lo común. ¡El Hospital Sant Joan de Deu no se ha convertido en un parque de atracciones! Sin embargo, sin perder nada de su esencia, consigue hacer más fácil y memorable la estancia de los pacientes y sus cuidadores/clientes. ¿Y qué tipo de experiencia de cliente ofrecen Uds. dentro de las paredes de su empresa?

Para este artículo, pude contar con las reflexiones y la colaboración de Laura Prados, de Kippis On, de Isabelle Piscot, de Lab2U y de Enrique Bretos de Pisamonas. Mis sinceros agradecimientos a ellos por su contribución.

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