Comment créer une expérience de visite mémorable

Avec l’émergence de la e-santé, plus que jamais le secteur est au cœur de toutes les transformations. Paradoxalement, l’expérience patient / client sur le lieu d´accueil devient fondamentale : et si elle devenait un facteur de nature à tout changer ?

 

Sant Joan de Deu et l’expérience client

 Il n’est pas facile de répondre à la question « Aimez-vous aller à l’hôpital ?» dans la mesure où les termes hôpital et plaisir sont quasiment antinomiques. Dans le cas d’un enfant malade, l’expérience peut vite tourner au cauchemar pour la famille, et ce dès l’accueil, trop anxiogène et déplaisant. Bien souvent, les salles d’attente sont froides et inconfortables, la décoration est impersonnelle et triste, les distractions sont inexistantes et se limitent à un poste de télévision mural sans son… de leur côté, les appareils médicaux semblent bien impressionnants. Bref, rien n’est fait pour que ce moment souvent douloureux et en tous cas chargé en émotions ne se déroule dans un minimum de conditions agréables pour le patient et ses proches.

Cette idée reçue, l’hôpital Sant Joan de Deu d’Esplugues, dans la banlieue de Barcelone, spécialisé en pédiatrie, est bien décidé à la mettre au placard. En effet, dans le cadre de son plan Stratégique Paidhos (enfant en grec), l’hôpital a entrepris une rénovation architecturale et de design complète. De fil en aiguille, ce projet l’a amené à créer des structures d’accueil véritablement adaptées aux enfants, à leurs besoins et à ceux de leurs familles. Ainsi, couleurs, typographies, formes, matériaux… dessinent un ensemble ludique et agréable pour toute la famille (et où se cachent toute une série d’animaux amusants à deviner !). Le service IRM quant à lui offre un véritable voyage intergalactique au milieu de fusées, d’astronautes ou autres extraterrestres : fini la peur des machines ! Plus loin, c’est en toboggan que vous pourrez passer d’un étage à un autre. Ailleurs, les salles d’attente s’apparentent à des forêts où vivent des arbres colorés et s´étendent des tables en bois aux formes improbables. Et c’est sans oublier l’immense rideau de verre qui offre une vraie lumière naturelle et une vue imprenable sur la ville !

Ainsi, loin de se contenter d’une simple rénovation architecturale visant à améliorer les qualités intrinsèques du bâtiment et des espaces, l’hôpital a rénové de manière audacieuse toutes les infrastructures d’accueil (salles d’attente, jeux, aires de repos, aménagement des chambres, aménagements des salles d’examen et de diagnostic) avec pour objectif d’améliorer l’expérience client / patient des enfants malades et de leurs accompagnants. À en voir les images, il est certain que notre propre expérience de l’hôpital prendrait un tout autre tournant !

 

 

 

 

 

Un projet de fond

Rendre une expérience de visite mémorable c’est d’abord identifier les besoins de son public et savoir comment y répondre. Chaque public a son besoin. Dans le cas de cet hôpital qui s’adresse aux jeunes mamans, aux enfants et à leurs accompagnants, l’objectif majeur est de rendre plus faciles et agréables le séjour et les visites à l’hôpital. Ainsi, chaque entreprise qui est amenée à recevoir des clients se doit de répondre aux questions suivantes : « quel est mon public ? », « qu’attend-il de sa visite dans mon établissement ? », « quels sont les points d’améliorations qu’il souhaiterait voir ? ».

C’est aussi assumer la nécessité du changement et ses conséquences. Bien souvent, par peur d’aller au-delà de ce qui se fait traditionnellement, on opte pour la facilité et on privilégie les codes de son secteur. Comme l’hôpital Sant Joan de Deu, n’ayons pas peur d’une démarche innovante. C’est ce à quoi l’établissement a cru… et non seulement ça marche, mais en plus, il a changé totalement notre vision de l’hôpital.

Enfin, c’est aussi ne pas céder à la tentation de baisser les bras devant l’ampleur du projet à mener. Oser innover ce n’est pas absolument tout changer. Certes l’Hôpital Sant Joan de Deu a fait une opération de rénovation globale, mais rien n’empêche aussi de procéder étape par étape et de mettre en place progressivement, par un plan pluriannuel, des nouveaux éléments du parcours client.

Osez l’expérience client !

Vous l’aurez compris, quel que soit notre secteur d’activité, il n’est plus envisageable de traiter ses clients ou ses visiteurs comme s’ils étaient simplement captifs.  Chaque lieu d’accueil doit être en capacité de proposer une expérience de visite positive, quitte à innover et à sortir des sentiers battus. L’hôpital Sant Joan de Deu n’est pas devenu un parc d’attractions ! Cependant, sans rien perdre de son essence, il parvient à faciliter et à rendre mémorable le séjour des patients et de leurs accompagnants / clients. Et vous, quelle expérience client offrez-vous au sein des murs de votre entreprise ?

Remerciements :

Pour cet article, j´ai pu compter sur les réflexions de Laura Prados, de Kippis On, d´Isabelle Piscot, de Lab2U ainsi que d´Enrique Bretos, de Pisamonas  et je les remercie pour leur collaboration.

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