Transformer l’expérience des centres commerciaux par la technologie et les stratégies multicanal

Les temps changent et les centres commerciaux servent de baromètre de l’expérience client.

Il y a des années, les centres commerciaux étaient de simples halls avec une variété de magasins. Leur principale attraction était alors la commodité. Ils avaient tendance à dépendre des grands magasins ou d’un hypermarché et de son allée principale comme attraction première.

Mais les achats en ligne sont venus bouleverser cette donne : rien n´est plus commode que d´acheter de chez soi, il faut donc pour ces centres commerciaux trouver d´autres motivations afin amener les clients à se déplacer pour acheter.

Cette même transformation numérique n’est heureusement plus seulement une mauvaise nouvelle pour les centres commerciaux, car elle a aussi créé de nouvelles opportunités pour attirer ou retenir les consommateurs dans le processus d’achat.

Voici différentes manières dont les centres commerciaux tirent profit de la technologie aujourd’hui :

Attirer les consommateurs : Leurs relations avec les consommateurs se développent, avant et après la visite au centre commercial. Il s’agit d’engager les clients par un contenu intéressant et personnalisé et la création de liens plus profonds avec eux par le biais de réseaux sociaux, de sites Web et d’applications, ainsi que de programmes de fidélisation.

Utilisation des réseaux sociaux : Les médias sociaux peuvent être utilisés pour générer des commentaires des consommateurs sur les idées ou projets des magasins. Ces interactions peuvent être segmentées par communautés, zones géographiques ou groupes d’intérêt spécifiques. Les programmes de fidélisation des centres commerciaux leur permettent d’établir une relation directe avec les clients qui va au-delà des visites. Ils sont un vecteur idéal pour que le Centre puisse rendre compte de ses événements, de ses promotions, actualités, etc. En même temps, ils permettent aux centres commerciaux de recueillir des informations précieuses sur les clients.

Lien social : les canaux digitaux ont le pouvoir de convoquer et d’appeler à l’action. C’est une bonne option pour améliorer l’attrait des lieux d´accueil. Les centres commerciaux deviennent alors le lieu physique nécessaire, un espace conçu pour la rencontre, où développer des relations sociales, interagir et réaliser des activités qui ne seraient pas possibles dans les canaux numériques, loin de l’isolement et des communications virtuelles.

Boutique en ligne et physique : Les marques font parvenir à leurs clients des offres personnalisées basées sur la localisation et le marketing en temps réel. C´est la possibilité pour elles de trouver un équilibre entre les ventes des différents canaux, et de pousser au passage par le magasin physique, qui devient essentiel afin d’interagir avec le produit : voir, comparer, tester, toucher, etc.  Voici l’exemple d’un magasin Nike à Berlin, où le magasin physique intègre une interaction virtuelle pour créer une nouvelle expérience : https://www.youtube.com/watch?v=xD5e-aFYDKU&feature=youtu.be

Mobile d’abord : Face à la difficulté de capturer les données clients dans les centres commerciaux, il est possible, grâce à diverses applications,  d’inciter les acheteurs à utiliser leur smartphone, par exemple pour scanner les factures d´achat en échanger de points qui peuvent troqués contre des billets de concert, des livres ou encore des bons de réduction. En outre, des technologies telles que la reconnaissance faciale, la publicité mobile géolocalisée ou les balises Bluetooth sont déjà appliquées avec succès pour identifier et établir un contact spécifique et individualisé avec les clients réguliers.

Big data : l’enjeu est donc de gérer correctement la quantité d’informations générées. Comment ordonner et tirer parti de l’avalanche de données fournies par les nouveaux outils technologiques ?  De nouvelles solutions sont développées chaque jour pour cela et les centres et groupes de centres commerciaux doivent également être à jour dans ce domaine.

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