Transformar la experiencia del centro comercial con tecnología y estrategias multicanal

Los tiempos están cambiando y los centros comerciales están sirviendo a modo de barómetro de la experiencia del cliente . Años atrás, los centros comerciales eran simples almacenes con variedad de tiendas. Su principal atractivo entonces era la conveniencia. Tendían a depender de los grandes almacenes o de un hipermercado y de su calle principal como principal atractivo.

Pero las compras on line lo han cambiado todo: nada resulta más cómodo que comprar desde el sofá de casa, los centros comerciales tienen pues que encontrar otras motivaciones que hagan que los clientes se desplacen para comprar. De hecho, en esta perspectiva,  la transformación digital ya no es sólo una mala noticia para los centros comerciales, ya que acarrea nuevas oportunidades para atraer o fidelizar a los consumidores en el proceso de compra.

Estas son las distintas formas de cómo los centros comerciales aprovechan la tecnología en la actualidad:

Atraer a consumidores: Se están extendiendo sus relaciones con los consumidores, antes y después de la visita al centro comercial. Se trata de involucrar a los clientes a través de contenido atractivo y de crear vínculos más profundos con ellos a través de las redes sociales, webs y aplicaciones, así como los programas de lealtad.

Uso de redes sociales: Los medios sociales se pueden usar para generar comentarios y conocer el feedback de los consumidores sobre ideas para nuevas tiendas. Estas interacciones se pueden segmentar por comunidades, zonas geográficas o grupos de intereses concretos. Los programas de lealtad del centro comercial proporcionan los medios para que establezcan una relación directa con los clientes, que vaya más allá de cada visita. Son así un vector ideal para que el Centro informe de sus eventos, promociones, actualidades etc… A su vez, le permiten recopilar información valiosa sobre sus clientes.

Social link: Los canales digitales tienen poder de convocatoria y de llamada a la acción. Esta es una buena opción para potenciar la atractividad de los espacios de acogida. Los centros comerciales se convierten en la ubicación física necesaria, el espacio idóneo para el encuentro de personas, donde poder desarrollar las relaciones sociales, intercambiar y llevar a cabo actividades que en los canales digitales no son posibles, lejos del aislamiento y las comunicaciones virtuales

Tienda online y física: Las marcas llegan a sus clientes con ofertas personalizadas basadas ​​en el real time y el marketing de localización. Es la oportunidad para ellas de encontrar un equilibrio que garantice las ventas en los distintos canales, y de empujar al paso por tienda física, que se convierte en un elemento fundamental para interaccionar con el producto: ver, comparar, probar, tocar, etc.  Aquí el ejemplo de una tienda Nike, en Berlin, donde la tienda física integra una interacción virtual para crear una nueva experiencia: https://www.youtube.com/watch?v=xD5e-aFYDKU&feature=youtu.be

Mobile first: Ante la dificultad de captar datos de cliente en los centros comerciales, cabe la posibilidad de inducir a los compradores a usar su smartphone en distintas aplicaciones, por ejemplo, para escanear los recibos de compra a cambio de puntos que pueden canjearse por entradas de conciertos, libros, cupones de descuento para tiendas, etc… Además, las tecnologías como el reconocimiento facial, los anuncios móviles basados ​​en la ubicación o Beacons por Bluetooth ya se están aplicando con éxito para identificar y establecer un contacto específico y personalizado con los clientes habituales.

Big data: el reto entonces es gestionar correctamente la cantidad de información generada. ¿Cómo ordenar y aprovechar la avalancha de datos que nos proporcionan las nuevas herramientas tecnológicas?  Nuevas soluciones se están desarrollando para ello cada día y los centros y grupos de centros comerciales también tienen que estar a la última en este campo.

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